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11/11/2003

A força da comunicação interna e sua visão estratégica

por Luiz Claudio Zenone

A comunicação interna tem importância crucial para o desenvolvimento de um quadro de referência comum a todos os trabalhadores do que é a empresa e, conseqüentemente, na consolidação da identidade da organização. Ela não pode ser reduzida a um conjunto de canais através dos quais circula informação, mas deve antes ser entendida como um sistema de interações onde emissor e receptor se influenciam e partilham significados simbólicos. É através da comunicação dirigida para os funcionários e colaboradores de todos os níveis em uma organização, que a imagem da empresa será transmitida ao mercado, pois são os próprios funcionários que carregam esta imagem para fora da empresa.

É através desta partilha de significados, em termos interpessoais, grupais e orga-nizacionais, que se desenvolve nos empregados o conceito do que é a empresa, o qual serve de referência para o seu comportamento.

Uma empresa comunica-se de forma perfeita quando os empregados comunicam-se de maneira contínua e informal com os escalões superiores, inferiores e do mesmo nível, e quando todos contam a mesma história para os clientes, acionis-tas, governo, fornecedores, sociedade etc.

Para tal é importante desenvolver nos profissionais da organização, e sobretudo no responsável pela comunicação interna, algumas habilidades e características importantes como:

- Desenvolver constantemente as habilidades de ouvir, falar e escrever
- Ter informações atualizadas sobre o mercado e as atividades internas que estão sendo realizadas
- Desenvolver network fornecendo e buscando feedback
- Usar linguagem adequada a cada público de interesse na comunicação
- Participar a todos que fazem parte das ações de marketing o porque de uma decisão, como será realizada, quando e etc.

Uma gestão da comunicação que assente na divulgação da missão, cultura e pro-jeto de empresa, respeitando as diferenças individuais e maximizando as relações comunicacionais existentes, concede à comunicação interna um papel estratégico para atrair, reter e desenvolver os recursos humanos nas organizações.

Uma comunicação interna eficaz é aquela que vê a comunicação como um com-portamento de pôr em comum um sistema interativo simbólico, em que o sistema de trocas entre os intervenientes pressupõe um significado partilhado e o respeito pelas diferenças individuais e não como um sistema de informação.
Por outro lado, uma relação de comunicação assente no pressuposto Eu fornece-dor, você cliente, generalizada por todos os sujeitos na empresa, permite uma o-timização do ato de pôr em comum.

A gestão das relações de comunicação ascendente, descendente, horizontal, nos seus diversos contextos, baseados na missão, valores, padrões de comportamen-to e princípios operativos da empresa, torna-se indispensável para atrair, reter e desenvolver as pessoas nas organizações. E para que a comunicação interna seja eficiente e alcance seus objetivos, é impor-tante saber para quem estaremos dirigindo a mensagem e ter responsáveis para alinhar esta atividade, selecionando a melhor estratégia a ser adotada e os canais mais apropriados para que a comunicação chegue ao receptor com clareza e sem possíveis ruídos.

Atualmente, nas empresas, temos notado uma tendência a usarem veículos de comunicação como intranet, e-mail, missão, valores, jornais e publicações inter-nas, rádio interno, cartazes e folhetos, treinamentos, reuniões, por atingir todos os níveis da empresa, com um custo relativamente baixo e por apresentarem uma boa eficiência quando empregados corretamente.

Uma vez estabelecidos e implantados os veículos de comunicação interna, é pre-ciso que se avalie constantemente o benefício trazido por eles, para se ter um fe-edback, para posterior re-direcionamento da comunicação de forma mais benéfica para a organização.

Sobre o Autor: Luiz Claudio Zenone é Consultor em Marketing, especialista em CRM e Marketing de Relacionamento. É Mestre em Administração e Doutorando em Ciências Sociais atua como Professor de Marketing na PUC/SP nos cursos de Graduação e Pós-graduação, no Centro Universitário São Camilo e em alguns módulos de cursos de MBA em diversas faculdades. Autor dos livros Marketing da Gestão & Tecnologia e Marketing da Comunicação.

(publicado em Allameda a 11/11/2003)

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